Пилферед ручкови указују на већи проблем запослених

Крађа ручкова из канцеларијског фрига могла би бити симптом озбиљнијег проблема - слабе ангажованости запослених.

„Глад вам чини луде ствари“, био је коментар запосленог интервјуисаног у сегменту Тодаи Схов, „Болови у канцеларији“. Иако је физичка глад један од разлога због којих запослени краду ручкове, претпостављам да запослени који се краду имају другу врсту глади.

Ако ваша канцеларија бележи пораст броја украдених ручкова, нисте сами. Недавно ми је неколико менаџера позивног центра рекло да добијају много више жалби на „украдени ручак“. Није случајно да су то исти менаџери које мучи низак морал запослених.

Низак морал може имати катастрофалне ефекте. Када су запослени незадовољни и хронично незадовољни, мање су посвећени пружању одличне корисничке услуге. Ниска ангажованост запослених резултира продуктивношћу испод стандарда, превише жалби купаца, ниским оценама задовољства купаца, негативним прометом и великим оперативним трошковима.

Ако имате проблема са моралом запосленика, имате проблем са ангажовањем запослених. Започните мерењем ангажмана анкетом. Предвиђам да је једна од ствари коју ћете научити из резултата анкете да ваши запосленици жуде за другачијом, персонализованијом врстом подршке од непосредног руководиоца. Када супервизори сваком запосленом пруже праву комбинацију подучавања и менторства, осећају се више цењенима. Када се запослени у првој линији осећају цењенима, чине да се њихови купци осећају цењенима.

Гарантујем да ће, кад удовољите глади својих запослених за квалитетним дружењем са њиховим надређеним, имати мање разлога да краде ручкове из канцеларијског фрига.

Према истраживању организације Галлуп, само 28% од 80.000 анкетираних запослених сматрало се потпуно ангажованим у свом послу. Још више забрињавајуће, многи позивни центри пријављују нивое ангажованости запослених испод 20%. Када 80% радне снаге остварује лоше перформансе, оперативни трошкови расту, ефикасност опада и задовољство купаца трпи.

Супервизори играју кључну улогу у покретању ангажовања запослених. 2008. године Вертек, лидер у оутсоурцингу пословних процеса, извео је иновативан пројекат који је показао да када супервизори стекну одговарајућу обуку у тренерским и менторским вештинама, ангажовање запослених се драматично побољшава. Револуционарни пројекат обухватио је 250 понављања из два цалл центра и обухватио 21 надзорника. Резултати су били импресивни. У року од три месеца након што су супервизори завршили обуку, резултати анкете о ангажовању скочили су у просеку за 10%.

Овим пројектом откривено је пет важних лекција:

1. Супервизори су захтевали четири ствари како би побољшали ангажман и посвећеност својих запослених:

• Време. Интерна испитивања открила су да је оно за чим су представници жудели било више „времена за лице“ са њиховим надређеним. Надзорници су открили да би лако могли да повећају количину времена које су провели са својим запосленима ако се одрекну задатака и активности „мале вредности“.
• Одговорност. Супервизори су били одговорни за резултате ангажовања запослених, па су имали подстицај да стекну потребне вештине подучавања и менторства.
• Обука. Дизајн обуке у учионици укључивао је широке могућности за надзорнике да НММ нови поклопац вежба само своје тренерске и менторске вештине.
• Алати. Заједничко искуство које је произашло из читања књиге басни која илуструје решења за четрдесет различитих животних изазова, отворило је врата за смислене разговоре.

2. Морал запослених побољшао се у свим деловима кад су се надзорници мање фокусирали на спровођење стандарда учинка и више времена проводили у стварању позитивног односа подршке са појединачним запосленима.

3. За промену културе потребно је време. Да би се створило позитивно радно окружење у којем се запосленици почашћују и вреднују, захтевали су стални напор надзорника и вишег руководства.

4. Када запослени имају позитиван однос са надређеним и осећају се цењеним због њихових доприноса, они имају мање разлога да запосле потраже негде другде.

5. Највреднија истраживања о ангажовању запослених мере квалитет подршке коју запослени добијају од свог непосредног руководиоца. Ти подаци су помогли надзорницима да измере своју ефикасност и по потреби изврше прилагођавања.

Њихова тајна успеха била је обука надзорника за употребу књиге басни, Салвета, диња и мајмун, као алат за ангажовање представника службе за кориснике у „разговорима који су важни“. Када се поверење повећавало, повећавало се и ангажовање. Ако је побољшање ангажовања запослених циљ за 2010. или 2011. годину, водимо разговор.

Овај чланак садржи повезане везе до Амазон.цом, где се Псицх Централ плаћа мала провизија ако се књига купи. Хвала вам на подршци Псицх Централ!