Многи ловци на погодбе попуштају хуманост представника службе за кориснике

Сви воле погодбе, али ново канадско истраживање открило је да људи који усвајају менталитет који је свестан цене - што значи да им је главни циљ уштеда новца и постићи најбољу понуду - имају тенденцију да представнике корисничких услуга виде као мање људе.

„Када се купци усредсреде само на плаћање најниже цене, постају мање прилагођени разумевању људских потреба других или их чак препознају“, рекао је др Јоханнес Боегерсхаусен, др. студент који је био коаутор студије.

За ново истраживање, истраживачи су спровели неколико експеримената.

Један је показао да су потрошачи користили мање хуманизујућих речи у критикама превозника са попустом Рианаир него у рецензијама компаније Луфтханса високе класе, чак и након што су узели у обзир разлике у квалитету између брендова.

У другом експерименту, учесницима студије показане су или фотографије стјуардесе у униформи из компаније Рианаир, Луфтханса, или оне која носи неутралну униформу. Истраживачи су открили да су испитаници стјуардесе из Луфтхансе и не-запослене видели као релативно подједнако људе, али је запослени у Рианаиру виђен у лошем светлу.

„Једноставно смо променили бренд и открили да људи стјуардеси Рианаира приписују ниже способности за доживљавање емоција и осећања“, рекао је Боегерсхаусен са Универзитета Британске Колумбије Саудер Сцхоол оф Бусинесс.

Додао је да ова суптилна дехуманизација може имати много облика и да није нужно намерна.

Још један експеримент дао је учесницима интеракцију у ћаскању уживо са безобразним представником корисничке службе. Тада им је дата прилика да казне запосленог путем жалбе. Истраживачи су открили да је 18 одсто вероватније да ће учесници дати оцену која би довела до дисциплинских мера против запосленог када су купци прихватали менталитет који је свестан цене него када нису.

Истраживачи кажу да би налази могли имати импликације на власнике и управљање дисконтима, јер би проблем могао утицати на задржавање запослених.

Претходно истраживање открило је да запослени који доживљавају грубо и несмотрено понашање купаца пријављују виши ниво емоционалне исцрпљености, незадовољства послом и сагоревања. Потенцијално, ти несрећни запослени могу малтретирати следећег купца, који се пак наљути и малтретира запослене, стварајући зачарани круг како за компаније, тако и за запослене.

Будући да компаније засноване на попустима, као што су Валмарт и Рианаир, бележе раст без преседана, важно је прецизно одредити шта се дешава, рекао је Боегерсхаусен.

„Мислим да је већина потрошача, укључујући и мене, у једном тренутку крива за то“, рекао је. „Када заиста истражите, више заиста не препознајете да је неко потпуно човек. Али није потребно много да бисте били људи и да бисте другима дали до знања да их препознајете као људе. Свако има право да се сматра човеком “.

Извор: Универзитет Британске Колумбије