Друштвени медији могу оштетити корпоративни имиџ
„Током криза, организације морају да се потруде да одговоре на негативне коментаре корисника на мрежи“, рекао је водећи истраживач Бо Киунг Ким.
„Они могу директно контактирати корисника, објавити одговор на веб локацији да би сви могли да га виде или у крајњем случају уклонити коментаре са странице. На сваки начин, организације морају пажљиво да прате своје присуство на мрежи како би спречиле да негативне перцепције измакну контроли “.
Ким, докторанд на Факултету новинарства Универзитета у Миссоурију, позвао је професионалце за односе с јавношћу да љутите поруке које генеришу корисници сматрају критичном кризном информацијом која има директан утицај на јавност уопште. Процена је посебно пресудна, рекла је она, због тога колико се јавност ослања на неутемељене веб информације.
За студију, Ким је мерио основну перцепцију учесника о четири аутомобилске корпорације. Учесницима је затим прочитана вест о кризи у којој је пролазила свака аутомобилска корпорација и постављена су им иста питања о њиховој перцепцији сваке корпорације.
Учесницима су затим приказани негативни коментари на мрежи са Фацебоок-а, Твиттер-а и других мрежних огласних плоча који су одговарали на сваку кризну ситуацију. Учесницима су дати коментари жртава сваке кризе, као и коментари нетакнуте јавности. На крају, од учесника је поново затражено да одговоре на иста питања која се тичу њихове перцепције сваке корпорације.
Иако није било разлика у реакцији учесника у зависности од платформе мрежних коментара (нпр. Фацебоок, Твиттер, итд.), Ким је открила да, иако су и генерисани жртве и неовлашћени јавни коментари на мрежи негативно утицали на перцепцију учесника, жртве- генерисани коментари имали су највећи ефекат.
„Жртве имају већу веродостојну перцепцију за читаоце, па бих дефинитивно предложио да организације треба да обраћају више пажње на садржај створен од стране опажених жртава кризе од садржаја који је створио анонимни извор“, рекла је Ким.
„Открили смо да су негативне поруке које су створиле жртве значајно повећале негативну репутацију организације и да ће вероватније резултирати бојкотом организације него кад су је достављали појединцима који нису погођени.“
Извор: Универзитет у Миссоурију
