Сеарс Апплианце Промисе = Сеарс Апплианце Лие
Понекад се једноставно морам запитати да ли је неко будан за воланом у корпоративној Америци. Ништа бољи пример за ово није ми се догодио вечерас.
У суботу, након извесног путовања напред и назад, коначно смо одлучили да купимо нову машину за прање судова. Након упоређивања цена и трошкова испоруке и слично, одлучио сам да купим у локалној продавници Сеарс. Тачно сам знао шта желим, па је то била брза и безболна куповина. Продавац ми је био од помоћи и љубазан током целог дана.
Мислила сам да је нешто мало чудно када је први датум испоруке који ми је могао понудити био скоро две недеље. То обично не добијете за популарне моделе машина за прање судова, какав је био овај. Али размишљао сам, без журбе, стари и даље некако функционише.
Вечерас сам седео код куће, гледао телевизију са госпођицом и долази ова реклама компаније Сеарс, промовишући њихово Ултимате Апплианце Промисе. Омалтерисана је и преко њихове веб странице. Вау, лепо обећање, помислих у себи. Укључујући испоруку следећег дана загарантовану на преко 1.600 различитих уређаја! Вау, следећа испорука? Наручио сам популарни модел обичне машине за прање судова, сигурно је то један од тих 1.600 уређаја.
Зато сам назвао локалну продавницу Сеарс. Након чекања на чекању 10 минута (служба за кориснике је заиста мртва у малопродаји), неко из тог дела продавнице одговара. Постављам питање о томе да ли је моја „машина за судове“ покривена овим „обећањем“ или не. Продавац не зна, не зна ништа о „обећању“ и ставља вечерњег надзорника за тај одељак. Такође је била врло фина, поставила ми је неколико питања, а затим ме замолила да сачекам тренутак.
Док сам је држао, одложила је телефон даље од лица, али јасно сам чуо разговор који се догодио:
Продавачица, „Да ли знате да ли је овај производ покривен испоруком следећег дана?“
Продавац, „Не знам ни за шта што продајемо где бисмо могли да гарантујемо испоруку следећег дана!“
Продавачица, „Знам, знам ...“ (Појавио се још пригушени разговор који нисам могао да разазнам.)
Враћа се, признаје да не зна и узима моје даље информације да би ме назвала сутра када се јави код свог менаџера. Упознао сам овог надзорника док сам бирао машину за прање судова и чинило ми се да је врло упућена, уљудна и приземна. Другим речима, нисам разговарао са гомилом слабо плаћених запослених из велике малопродаје која се завршава на „Март“.
Било ми је јасно слушајући други крај тог разговора да су ови продавци, добронамерни, вредни појединци, били фрустрирани корпорацијом Сеарс и овом маркетиншком кампањом која је у њихово име давала обећања за која су знали да никада неће бити упознао.
Зато морам да питам, каква је корист од „обећања“ ако је то заправо само лаж, дотерана да личи на обећање само у име?
Психологија таквих „обећања“ је једноставна - натерајте људе да се увере да је продавници Сеарс заиста стало до вас. Да пређу ту „додатну миљу“ да би вам понудили највећи избор и најнижу цену (две ствари нису променили ни за тренутак, већ вам само скрећу пажњу). Да ће разговарати с вама током гаранције прве године је на снази (нисмо сигурни шта ће вам ово донети, јер је произвођач онај с ким евентуално треба да разговарате), а овај - испорука следећег дана на преко 1.600 уређаја. Имајте на уму и да је 1.600 апарата више уређаја него што већина продавница Сеарс заправо приказује.
Дакле, Сеарс, ево идеје - немојте обећавати да ваши продавци не знају много о чему, а то ће произвести више лоше воље него користи када људи почну да питају о томе.
Уредићу овај унос кад сутра добијем више информација.
