Захвалница купцима Хикес Бусинесс

Након попуњавања анкете о задовољству купаца на мрежи, покровитељи ресторана који су добили искрену, благовремену е-пошту од председника ресторана, повећали су своје покровитељство над рестораном за више од 50 посто, према новом истраживању које је водио Државни универзитет Мицхиган (МСУ). ).

„У ресторанској индустрији, где је пет посто велика ствар, 50 посто нам је одушевило“, рекао је водећи аутор Цлаи Воорхеес, ванредни професор за маркетинг у МСУ.

Током великог експеримента на терену, истраживачи су пратили и ставове и понашање високозадовољних купаца отменог ресторана за седење током периода од 12 месеци.

Након попуњавања анкете, задовољни купци који су добили потврду о својим коментарима повећали су посете ресторану за више од 50 одсто. Штавише, значајно је побољшала комунални однос са женским купцима.

У ствари, једноставан гест „хвала“ био је подједнако ефикасан (и јефтинији) као и признања која су укључивала награде у облику поклон картица и загарантоване резервације.

„Заслађивање лонца наградама заиста није било важно“, рекао је Воорхеес. „Ова открића сугеришу да су једноставни, искрени гестови довољни да подстакну осећај захвалности код потрошача.“

Воорхеес и истраживачки тим пратили су ставове и понашања покровитеља годину дана након што су ресторану дали високе оцене. Иако многе компаније рутински прикупљају повратне информације од купаца, мало се понаша на основу тих информација. Даље, мало пажње се поклања управљању повратним информацијама презадовољних купаца.

У року од недељу дана од попуњавања анкете о задовољству на мрежи, председник компаније послао је сретним купцима е-пошту у којој се захваљује на позитивним примедбама на анкету. Током наредних 12 месеци, број поновљених посета повећао се за 50 процената код мушкараца и 57 процената код жена.

Још једно занимљиво откриће било је да се просечна величина странке купаца знатно повећала. „Дакле, није било само што су се вратили“, рекао је, „већ су се вратили и са собом довели још људи.“ Повећање величине странке било је посебно упадљиво код жена: пораст од 79 процената (у поређењу са порастом од 42 процента код мушкараца).

Студија показује да менаџери могу лако успоставити чвршће односе са својим изузетно задовољним купцима. Када купци добију једноставно признање својих позитивних повратних информација, то може довести до знатног добитка у снази односа са купцима и поновног пословања.

Коначно, налази сугеришу да одговарање на све одговоре у анкети одмах генеричком поруком захвалности можда неће донети никакву вредност компанији. Порука треба да се осећа лично и искрено.

Извор: Државни универзитет Мицхиган