Купци ресторана често нису луди за аутоматским додацима
Нова студија сугерише да се покровитељи ресторана углавном мрзе на аутоматски додатак јер одузима контролу над врхом. Изненађујуће, ово је нарочито важило када је услуга била добра и купци су желели да лично награде свој сервер.
Налази објављени у Јоурнал оф Сервицес Маркетинг, заснивају се на четири одвојене студије.
„Мислили смо да ако је квалитет услуге висок, људе не би било брига ако им се на рачун дода аутоматска накнада за услугу“, рекао је др Јефф Јоиреман, коаутор студије и професор и председавајући Одељења за маркетинг и међународно пословање у Царсон Цоллеге оф Бусинесс на Универзитету у држави Васхингтон (ВСУ).
Али без обзира да ли су купци имали добро или лоше искуство, реаговали су негативно када им је рачун стигао са обавезним напојницама, спречавајући их да сами напусте напитак.
У ствари, купци са најбољим искуствима у исхрани изразили су највише незадовољства аутоматским додацима.
„Људи мисле да су добровољни напојни системи непопуларни јер купци не могу да казне сервере због лошег квалитета услуге“, рекао је Јоиреман. Али када је услуга била висока, „открили смо да су купци подједнако фрустрирани и невољним напојницама - овог пута јер нису могли да награде своје сервере“.
У оба сценарија услуге купци су рекли да се мало вероватно враћају у ресторан.
Невољни напојни системи одузимају контролу купцу, рекао је др. Исмаил Карабас, доцент маркетинга на Државном универзитету Мурраи и водећи аутор истраживања, које је било део његове докторске дисертације на ВСУ.
„Могућност награђивања сервера чини да се купци осећају добро“, рекао је Карабас. „То је део искуства у ресторану.“
Када купци изгубе контролу над бакшишем, „њихова способност да покажу своју захвалност је блокирана“, рекао је. „Они имају мање позитивних осећања према искуству у ресторану и ређе је да ће тамо поново јести.“
Купци из Северне Америке годишње потроше око 66 милијарди долара на напојнице у ресторанима и другим објектима. Иако је добровољно давање напојница још увек уобичајена пракса, све већи број ресторана креће се ка аутоматским напојницама, рекао је Карабас.
За власнике ресторана прелазак на аутоматске напитке често се односи на правичност, рекао је он. Они желе да поделе савете између сервера и кухињског особља, награђујући цео тим и изједначавајући плату.
„Особа која кува ваш оброк можда ради више од сервера, али сервери на крају зараде прилично више новца када додате савете“, рекао је Карабас. „То је довело до флуктуације кухињског особља, што је проблем у ресторанској индустрији.“
Иако је избор да се за изједначавање плата и задржавање запослених користи систем аутоматског напитка разумљив, власници ресторана и менаџери требало би да буду свесни недостатака, рекао је он.
„Квалитетна услуга не надокнађује негативан одговор купаца на невољни систем пребацивања“, рекао је Карабас. „Менаџери можда мисле„ Добро смо док пружамо добру услугу “, али открили смо да то једноставно није тачно.“
У тим случајевима, ресторани би могли да истраже друге начине како да помогну купцима да задрже осећај контроле, рекли су истраживачи.
„На основу онога што знамо о блокираној захвалности, тражио бих начине да купцима пружим осећај да још увек остављају напојницу, иако се додаје аутоматски“, рекао је Карабас. „Могло би бити једноставно као рећи:„ Данас сте дали сервер 18%. Хвала вам.'"
Ресторани би такође могли да подстакну купце да награде своје сервере на друге начине, као што су пружање повратних информација на картицама са коментарима, гласање за сервер месеца или чак додавање одвојеног реда на рачун за додатни савет, рекли су истраживачи.
Али ресторани би требали бити опрезни у погледу перцепције, према Карабасу, који је рекао да су потребне додатне студије како би се истражили алтернативни начини награђивања сервера. Неки купци могу цинично реаговати на додатни ред на рачуну за побољшану напојницу.
„Не желите да купци мисле да сте подли и покушавате да их преварите да два пута дају напојницу“, рекао је.
Извор: Државни универзитет Вашингтон
