Малтретирање од стране купаца који су чврсто везани за стопе напуштања запослених
Истраживање је показало да опхођење са проблематичним купцима може довести до емоционалне исцрпљености, негативног расположења, слабијег физичког здравља, смањеног учинка и нижег задовољства послом.
Али да ли то такође доводи до веће флуктуације запослених?
Нова студија коју је водио Универзитет Британске Колумбије - Саудер Сцхоол оф Бусинесс је открила да, да, то је у великој мери.
„Почиње да се акумулира, а на крају ударите у зид и кажете:„ Морам потражити други посао. “Јер ако не пронађете начин да обновите те емоционалне ресурсе, они се исцрпљују и више вам ништа не остаје “, Каже коаутор студије и професор УБЦ Саудер Сцхоол оф Бусинесс, др Даниел Скарлицки.
Студија је открила значајну везу између сукоба купаца и велике флуктуације запослених, али управо начин на који супервизори управљају тим сукобима помаже у одлуци да ли запосленици остају или одлазе.
Истраживачки тим, такође са Факултета за менаџмент УБЦ-Оканаган, Универзитета у Илиноису и Универзитета у Куеенсланду у Аустралији, посматрао је 420 радника на мало и 363 радника у ресторанима на Филипинима, као и 940 запослених у цалл центру у Канади.
Истраживачи су мерили искуство радника у малтретирању купаца и његове емоционалне ефекте, као и стопу напуштања посла.
Чак и када контролишу друге факторе који би довели запосленог да се опрости - укључујући ниску плату, дуге сате и лоше радне услове - истраживачи су открили значајну везу између малтретирања купаца и стопе отказа запослених.
„Успели смо да предвидимо ко ће одустати на основу њиховог искуства са малтретирањем купаца и емоционалном исцрпљеношћу. Можете да видите како долази “, рекла је професорица УБЦ Саудер Сцхоол оф Бусинесс, др Даниелле ван Јаарсвелд, водећа ауторка студије.
Међутим, један од важних налаза је како супервизори одлучују да одговоре на особље прве службе за кориснике како би могло да направи велику разлику у задржавању запослених. Када су анкетирани радници осетили да се њихови надзорници према њима понашају достојанствено и са поштовањем, саслушали су њихове забринутости и пружили им подршку када су имали посла са захтевним купцима, било је много вероватније да ће се држати тога.
„Без обзира да ли откажете, не ради се само о купцу, то се назива ефектом интеракције - то јест, малтретирање купца се пуферује када се менаџер према вама поштено понаша“, рекао је Скарлицки. „Дакле, ако вас купац куди и ваш шеф каже„ то је непоштовање, подржаћу вас “, то смањује ефекат тог малтретирања купца.“
Студија је једна од првих која је сагледала ефекте неправде купаца на одлуке радника о томе да ли да остану на послу или не, и додаје опсежном постојећем истраживању о томе како интеракција запослених са сарадницима и супервизорима утиче на стопе промета.
Налази су важни јер, нарочито у доба друштвених медија, мрежних прегледа и танких маржи, квалитет услуга корисницима може створити или сломити посао - а у услужној индустрији стопе промета могу се кретати од 26 до 200 процената.
Такође могу доћи са високим финансијским трошковима. Према Скарлицком, у једној компанији промет који се приписује лошем управљању може компанију коштати више од 300.000 америчких долара у једној години. То не узима у обзир незадовољство купаца које неизбежно долази са стално променљивом радном снагом и ефекат незадовољства купаца на репутацију компаније.
„Иако компаније знају да се догађају тешки сусрети, ефекат малтретирања купаца на промет је огроман, а то су заиста значајни ефекти“, рекао је. „Људи мисле да запослени дају отказ првенствено због фактора као што су зарада и оптерећење, али такође је и због тога како се према њима односе купци и надзорници.“
„Знамо да запослени не напуштају компаније - они напуштају менаџере. Наша открића подржавају ову мантру “, рекао је Скарлицки, који је додао да се превише менаџера корисничких услуга фокусира искључиво на продуктивност запослених.
„Компаније би требале осигурати да менаџери прелазе од запосленог до запосленог и провјеравају како се носе са потенцијалним стресом који може доћи од тешких купаца. Иако ово може изгледати као здрав разум, здрав разум није једнак уобичајеној пракси. "
Извор: Универзитет Британске Колумбије - Саудер Сцхоол оф Бусинесс
