Емотичари персонализују службу за кориснике

Агенти за корисничке услуге који користе емотиконе у одговорима на мрежи купцима су добили веће оцене и сматрали се личнијим од оних који нису, према новој студији државе Пеннсилваниа Стате у којој су учесници оцењивали различите врсте корисничких услуга.

Иако се емотикони могу чинити превише лежерни или глупи да би се користили у формалној комуникацији, налази показују да они у ствари могу играти важну улогу у професионалној и пословној комуникацији, кажу истраживачи. Представници који су користили емотиконе чак су сматрани личнијим од оних који су приказивали слику профила заједно са својим одговорима.

„Емотикон је још моћнији од слике, мада би класична истраживања рекла да је богатији модалитет - на пример слике и видео записи - веће друштвено присуство“, рекао је С. Схиам Сундар, угледни професор комуникација и ко-директор из Лабораторија за истраживање медијских ефеката, који је радио са Еун Киунг Парк, истраживачем на Универзитету Сунгкиункван у Јужној Кореји.

„Али чињеница да је емотикон ушао у поруку и да та особа преноси неку врсту емоција купцима чини да се купци осећају као да агент има емоционално присуство.“

Купци више воле агенте за корисничке услуге који могу показати своју емпатију у односу на агенте који то немају, рекао је Парк.

„Емотикони могу бити ефикасно средство за изражавање емпатије у односима са купцима, посебно у контексту мобилне е-трговине“, рекао је Парк.

Такође, агенти који су брже одговорили купцима током ћаскања оцењени су позитивније од оних који нису. Ова брза, напред-назад врста разговора, чини да се купци осећају више као да учествују у стварном разговору.

„Када људи, на пример, размењују тренутне поруке, а поруке лете напред-назад, тако да једна особа пошаље поруку, а друга особа одмах одговори, чини се као да су на истом месту“, рекао је Сундар. „То може створити осећај друштвеног присуства.“

Одзив је посебно важан када се предузећа баве притужбама купаца, приметио је Парк.

„Осећај заједничког присуства, створен од стране агента, може довести до тога да купци буду лојални компанији стварањем повољног сервисног искуства“, додао је Парк.

Две тактике које су побољшале оцене купаца - емотикони и одзив - кренули су различитим путевима да би постигли те резултате, рекао је Сундар. Емотикони су натерали купце да се осећају емоционално повезанима са агентом, али брзи разговори муштеријама су давали осећај да су заједно у физичком смислу.

„Да бисмо имали смислен разговор, често морамо бити на истом месту у исто време, међутим, у посредном окружењу, када сте удаљени и нисте на истом месту са особом са којом комуницирате, тешко је створити тај осећај заједништва “, рекао је Сундар.

„Оно што ово показује је да ако се разговор не може догодити на истом месту, бар се може догодити у исто време, што доводи до позитивних оцена.“

Будући да су мрежне поруке и слање СМС-ова релативно јефтини, предузећа промовишу ове технологије као начине за обраду упита и жалби купаца.

„Комуникација лицем у лице била би идеална. Нажалост, то није изводљиво за већину компанија “, рекао је Сундар. „Али можда постоје креативни начини да ове компаније могу понудити неке предности разговора лицем у лице у мрежном окружењу, на пример коришћењем емотикона и тренутних порука.“

Налази су објављени у часопису Рачунари у људском понашању.

Извор: Пенн Стате