5 савета за искуство корисничког сервиса са малим стресом
Чекај, после 17 сати је. А ово је интернет, а не телефон. А ја сам за својим кухињским столом, а не у мојој сивој кабини с тканинама. И не носим слушалице. Дозволите ми да на тренутак променим шешир и вратим се писању наредних неколико минута.
Сутра славим свој последњи дан рада у позивном центру за корисничке услуге. (Упркос гласинама, није лака свирка.) Током последњих неколико година, преко телефонских линија су ме звали неким мање укусним именима. Неколико купаца ми је претило. Још више су ме називали лажовом, играли психолошке игрице са мном и вриштали речи којих би се њихове баке срамиле да чују.
Научена лекција: контактирање позивног центра за корисничку подршку понекад доноси оно најгоре у нама. Ево неколико савета за смањење нивоа стреса (за обе стране!) У интеракцији са корисничком службом.
1. Не зови кад си љут.
Позивање када сте бесни може да појача ваше сопствене емоције. Ако ваша љутња иритира представника службе за кориснике (ЦСР), могли бисте не примите врхунску услугу коју очекујете. Тада, када схватите да не добијате услугу коју очекујете, постајете још беснији. Звучи познато? То је силазна спирала фрустрације.
Тачно је да је љутња понекад 100% оправдана. Једном сам имао позиваоца на чији је текући рачун био зазвонио не једном већ два пута за велики депозит који је дао по наруџби. Наша грешка бацила је његов банковни рачун у минус, а накнаде за прекорачење преко банке су се нагомилале. Као резултат тога, његов текући рачун И повезан рачун на кредитној картици били су закључани. Није имао приступ ни једном свом новцу, а ми смо криви.
То је лош дан. И ја бих био љут. У ствари, био бих апсолутно бесан.
Ево шта је купац урадио јел тако: није викао. Није вриснуо. Уместо тога, користио је јасан и рационалан језик да пренесе своје емоције, попут „Веома сам узнемирен“ и „Био сам шокиран када сам видео свој извод из банке“. Испробајте овај приступ следећи пут када контактирате службу за кориснике или телефоном или лично.
Ако не можете да замислите да на овај начин задржите бес, одвојите мало времена да се смирите пре него што се обратите корисничкој служби. Покушајте да запишете жалбу као да шаљете писмо. Исписаће се сви релевантни детаљи како бисте своју причу ефикасније - мирније - испричали представнику корисничке службе са којим ћете разговарати касније.
2. Дајте јасан циљ.
Започните позив са резимеом који описује исход који желите да постигнете - посебно ако је проблем сложен. Идеално је нешто попут „Желим рефундирање за неисправан производ“, „Имам проблема са пријавом на вашу веб локацију када користим Интернет Екплорер“ или „Морам да поделим своју недавну поруџбину на три пошиљке са три различите поштанске адресе“.
Пречесто купац започне позив тако што исприча целу причу. Ако је одељење за корисничке услуге рашчлањено на тимове - попут наплате, испоруке, испуњења, задржавања, заказивања и слично - онда ЦСР који се јави на позив можда није обучен за решавање вашег проблема. Фрустрира обе стране када, пет минута након целе приче, ЦСР схвати да она треба да вас пребаци у други тим ... где ћете морати поново да објасните своју причу.
3. Будите љубазни према представнику корисничке службе.
Упркос нашим (повремено) роботским гласовима, ми смо људи. Обећавам. (Класични глас сличан андроиду развија се након година понављања истих реченица - или „текстова“, како их волимо називати - изнова и изнова.)
И ми осећамо стрес. Сједимо у малим кабинама, пријављујемо се у телефонски ред који прецизно надгледа наше просјечно вријеме позива и дјелујемо као пословична врећа за ударање компаније током цијелог дана. Имамо врло специфичне распореде које не диктирају када огладнимо или када нам треба свеж ваздух, већ математичке формуле (укључујући „Ерланг Ц“, ако осећате да морате да читате даље). Вероватно не зовете да разговарате са неким ко врти палчевима и чека телефонски позив. Можда разговарате са неким ко чека сат времена на одобрење управе за употребу тоалета.
Такође, постоји оно што Руитер, Ветзелс и Феинберг (2001) називају „сукоб улога:“
Сукоб улога дефинисан је као „истовремена појава два (или више) скупа притисака тако да би усклађивање с једним отежало усаглашавање са другим“ (Кахн ет ал., 1964, стр) За особље цалл центра очекивања организације, супервизор или вође тимова који истичу оперативну ефикасност могу се сукобити са захтевима купаца који желе решење проблема или задовољство.
Дакле, представник корисничке службе на другом крају линије има два конкурентска скупа притисака када зовете: притисак да се реши ваш проблем и притисак да се реши проблем цалл центра да се одржи ниво њихове услуге, квантитативна мера укупне Учинак цалл центра, висок.
Имајте на уму ове информације када зовете. Упознајте своју публику. Учтиво држање олакшава вам служење. Такође, већа је вероватноћа да ћемо се заиста идентификовати са вашим проблемом и напорно радити на његовом решавању.
4. Прођите кроз одговарајуће канале пре него што покушате да ескалирате.
Истинита прича: једном сам на линији имао купца који је био незадовољан услугом коју је купио. Не само да је желео да откаже услугу, већ је желео и пун повраћај новца. На несрећу, још увек је био у уговору још три месеца. Објаснио сам му ово - што је могуће љубазније - и није добро прихватио лоше вести.
„Извињавам се, господине“, образложио сам, „али још увек имате уговор. Могу да се побринем да се ваш уговор не обнавља аутоматски ако - „
"НАДЗОРНИК!" викао је.
„Ох - у реду. Могу да видим да ли је на располагању супервизор– ”започео сам.
„СУПЕРВИСОР СУПЕРВИСОР СУПЕРВИСОР!“
„Господине, ако могу…“
"НАДЗОРНИК!"
Наставио је викати изнова и изнова док нисам напокон морао да прекинем позив. Можда није разумео да сам човек (а не интерактивни систем гласовног одговора), али је вероватније да га је његова фрустрација најбоље извукла.
Ево ударца: да се смирио довољно да разговара, могао сам да га пребацим на надзорника. Или, још боље, могао сам да наставим да расправљам о условима његовог уговора, да проверим рупе у његовом споразуму и понудим превремено отказивање или повраћај новца.
5. Водите тачне евиденције.
Да ли сте икада два пута звали службу за кориснике, само да бисте добијали различите информације из различитих ЦСР-а? Дешава се.
„Али звао сам јуче и неко ми је рекао да могу да добијем попуст!“ могло би се рећи. Као ДОП, не могу много да учиним са оваквом изјавом. Са ким сте разговарали? У колико сати сте звали? Како да знам да не измишљате ствари?
Водите евиденцију покушаја контакта на једном месту. Обавезно забележите датум, време и представника са којим сте разговарали - и резиме онога о чему сте разговарали. Ове информације могу помоћи менаџеру да касније пронађе снимак позива, ако је потребно. Такође, водите евиденцију о бројевима карата, незгода или потврда. Ако вам буду при руци ове информације, ЦСР-у ће бити лако да пронађе запис ваших претходних позива. Може вам уштедети главобољу.
Позивање у корисничку службу не мора увек бити посао који изазива узнемиреност. Ако следите горње савете - па, јесте још увек вероватно ће бити досадан посао. Али можда подношљивији.
