Твиттер помаже у комуникацији налога из званичних извора

Упркос хипе и хистерије, ново истраживање открива да Твиттер може да саопшти глас истине и разума.

Истражитељи Универзитета у Вашингтону (УВ) открили су да твеетови са „званичних рачуна“ - владиних агенција, хитних служби, медија или компанија у средишту брзе приче - могу успорити ширење гласина на Твиттеру и исправити погрешне информације које су узете у сопственом животу.

Штавише, истражитељи су открили да су предлошци с прељупцима - према одређеном протоколу и у зависности од тога како је проблем у тренду - од суштинске важности за данашњу информациону економију.

Истраживачи су документовали ширење две мрежне гласине које су се у почетку појавиле на Твитеру - наводне полицијске рације у муслиманском насељу током талачке ситуације у Сиднеју у Аустралији и отмице о отмици лета ВестЈет-а за Мексико - које су успешно укидане демантијима званичника рачуни.

Истраживачи су своја открића представили у раду на конференцији Ассоциатион фор Цомпутинг Мацхинес’с Цонференце фор Цомпутер-Суппортед Цооперативе Ворк анд Социал Цомпутинг.

„Многи менаџери за ванредне ситуације се плаше да глас многих пригуши званичне изворе на Твиттеру и да чак и ако су они део разговора, нико их неће чути“, рекла је коауторка Елодие Фицхет, УВ докторски кандидат на Одељењу за комуникације.

„Ми смо то оповргли и показали да званични извори, барем у случајевима које смо погледали, имају критичан утицај.“

Студије случаја такође нуде лекције за организације које можда имају припремљене планове за суочавање са стварном кризом, али нису размислиле како да се носе са гласинама на мрежи и комуницирају пре него што добију потпуне информације или сазнају шта је истина.

„Често у кризи особа која води рачун на друштвеним мрежама није особа која доноси оперативне одлуке или чак одлучује шта треба рећи“, рекла је виша ауторка Кате Старбирд, доценткиња за дизајн и инжењерство усредсређено на човека.

„Али та особа још увек треба да буде овлашћена да нешто предузме у овом тренутку, јер ако сачекате 20 минута, то може бити сасвим другачија врста кризе него ако рано можете уклонити дезинформације“, рекла је она.

Истраживачи УВ-а открили су да је велика већина твитова који потврђују и негирају те две гласине ретвитови малог броја Твиттер налога, што показује да један налог може значајно утицати на ширење информација.

Велики део понашања на мрежи путем гласина вођен је налозима „најновије вести“ који нуде слој званичништва, али не морају следити стандардну новинарску праксу потврђивања информација.

Прва гласина била је једна од многих која се проширила током „опсаде Сиднеиа“ децембра 2014. године, у којој је наоружани нападач узео 18 талаца у кафићу са чоколадом у Аустралији. Водитељ радијске емисије известио је да је савезна полиција претресала домове у већински муслиманском насељу Лакемба када су, у ствари, полицајци били у претходно заказаном обиласку локалне џамије.

Током периода од неколико сати, корисници Твиттера објавили су 1.279 твитова везаних за гласине. Од тога је 38 посто потврдило гласину, а 57 посто је на крају порекло.

Готово све афирмације догодиле су се у првих сат и 20 минута, пре него што је полиција одговорила на гласине, а већина њих произашла је из само пет Твиттер налога који су широко ретвитовани.

Једном када је аустралијска савезна полиција објавила један твит - „@АФПМмедиа: Извештаји да АПФ спроводи потернице у сиднејском предграђу Лакемба су нетачни“ - обим твитова у вези са гласинама повећао се на једну у секунди.

Деведесет посто су били ретвитови извора јединственог полицијског рачуна, а сви су били одбијени. Афирмације гласина никада се нису поново појавиле на значајан начин.

Друга гласина коју је тим пратио била је могућа отмица лета ВестЈет-а из Ванцоувера у Британској Колумбији за Мексико у јануару 2015. године, што је генерисало више од 27.000 повезаних твеетова.

Појавио се на Твиттеру након што су веб странице за праћење лета пронашле, како су веровали, „отети“ код који долази из авиона, а који је вероватно изазван грешком инструмента на земљи.

Будући да је било субота поподне, ниједан службеник за комуникације компаније ВестЈет званично није био на дужности. Али један члан тима компаније за друштвене медије ухватио га је од куће око 20 минута након што се појавила гласина.

У наредних 10 минута, све већа гомила корисника са рачуна „најновије вести“, љубитељи ваздухопловства и други почели су да твитују о сигналном коду и могућем отмици.

Иако је ВестЈет био сигуран да је сигнал грешка, службеници компаније још нису знали са сигурношћу, јер је авион у коначном спусту и директна комуникација није била дозвољена због сигурносног протокола. Као што је запослени ВестЈет објаснио у каснијем интервјуу са истраживачким тимом:

„Највеће питање за нас било је:„ Да ли одговарамо сада са готово потврђеним информацијама или чекамо пет минута да бисмо добили потврђене информације? Изабрали смо „Извадимо то одмах“, а затим потврдили пет минута. “ Два твеетова за одбијање ВестЈет-а одговарала су брзом паду брбљања на мрежи и све се вратило у нормалу у року од неколико сати.

Након тог искуства, ВестЈет је одлучио да прошири свој списак унапред израђених шаблона за твитове који не захтевају одобрење руководства и који би се објављивали у складу са одређеним протоколом у зависности од тога како је проблем у тренду.

Ово омогућава менаџерима друштвених медија да одговоре на брзу причу и издају неку врсту званичне изјаве - чак и ако недостају потпуне информације - пре него што ситуација ескалира.

Поседовање припремљеног акционог плана важно је у данашњој клими. Старбирд објашњава: У данашњој информационој економији важно је да агенције за хитне случајеве и друге организације улажу у особље и имају ангажовано присуство на друштвеним мрежама пре него што криза погоди.

А ова два примера понашања гласина на мрежи показују како се та инвестиција може исплатити.

„Бити на мрежи је заиста важно, чак и ако не желите да будете“, рекао је Старбирд.

„Избегавање канала на друштвеним мрежама јер не желите да се суочите са дезинформацијама представља стварну опасност за организацију. У суштини отварате простор за ширење информација, а да ваш глас није део тога. "

Извор: Универзитет у Вашингтону