Одговорио је Орен Франк, добављач е-терапије Талкспаце Ундер Фире

Талкспаце, један од најновијих покушаја пружања терапије на мрежи (модалитет доступан људима од 1996), поново је на удару критика. Овога пута то долази од Цат Фергусон-а који је писао у часопису Тхе Верге, испитујући заштиту анонимности пацијента компаније Талкспаце и употребу слободних терапеута за попуњавање њихових услуга.

Чланак, објављен прошле недеље, заснован је на извештајима из прве руке о презентацијама, мејловима и интервјуима са бројним терапеутима Талкспацеа. И упркос инсистирању Талкспацеа да су терапеути слободњаци, фирма је очигледно забранила терапеутима разговор са извештачем - чудна директива ако вам компанија није шеф.

Погледајмо шта је Тхе Верге открио - и добићемо ексклузивне одговоре од извршног директора Талкспацеа.

Након читања чланка Тхе Вергеа, обратио сам се шефу Талкспаце-а, извршном директору Орену Франку. Дао је дугачке, промишљене одговоре на моја питања која су помогла да се нека питања покренута у оригиналном чланку поставе у перспективу. Испод издвајам одломке из тог интервјуа. На питање о томе зашто је одбио да разговара са извештачем Цат Фергусоном, Франк је одговорио: „Рано смо пронашли јасне писане доказе [да чланак није написан у доброј намери] и одлучио је да не сарађујемо са делом који је поново лажне оптужбе тројице анонимних терапеута који више нису били на платформи Талкспаце због професионалних и етичких проблема “.

Анонимност отвара компликована питања

Опција пружања анонимности клијентима на мрежи психотерапијске услуге је храбра.1 Међутим, таква политика мора донијети и добро осмишљен план како се носити са кризама и људима којима је потребна непосредна помоћ него што то може ваша услуга. обезбедити. Није јасно да терапеути који користе Талкспаце разумеју како то све функционише:

До недавно, препорука четворогодишње компаније за помагање пацијентима који су били опасни по себе или друге била је контактирање члана вишег менаџмента, према садашњим и бившим терапеутима. У поруци терапеуту, клинички вођа је рекао да би у хитним случајевима компанија могла полицији да додели ИП адресу клијента, која није увек тачна.

У неколико случајева које је Тхе Верге открио, терапеути Талкспаце-а затражили су од запослених у Талкспаце-у податке за контакт клијента након што су се осећали обавезним да пријаве опасне ситуације и били одбијени. Више од једног случаја могуће угрожености деце није пријављено, након што су терапеутима ускратили чак и ИП адресу.

Талкспаце пориче да се ово икада догодило, јер једноставно нема смисла да они терапеутима онемогућавају приступ таквим информацијама ако је то потребно у кризној ситуацији. „[...] Када терапеут одлучи да можда има„ дужност да упозори “, ми имамо и пружит ћемо информације које имамо о клијенту“, каже Франк. „[...] Тврдња да се нико у Талкспацеу неће потрудити да спаси некога коме прети опасност је застрашујућа и увредљива.“

Мислим да је један од изазова то што се ослања на терапеут да прикупи ове податке независно од сваког клијента. Талкспаце очигледно не прикупља ове информације приликом прикупљања података о обрачуну од својих клијената и тврди да је то уобичајена пракса у индустрији: „Да би се прикупљање осетљивих информација свело на минимум, већина савремених компанија прослеђује финансијске податке директно свом добављачу плаћања и не чувај га “.

Иако је тачно да већина компанија не прикупља и не складишти податке о кредитним картицама (оно што се назива ПЦИ), то уопште није тачно за основне податке о идентификацији појединца, као што су њихово име, адреса и адреса е-поште. Талкспаце очигледно не складишти ове информације које нису ПЦИ, мада би то лако могле - што би увелико решило забринутост због ванредних и кризних ситуација.

Талкспаце схвата да би се његови терапеути могли видети као запослени

Након њиховог последњег круга финансирања, очигледно је неко у Талкспацеу био спреман на радне законе и на то какве ствари послодавац не може да уради како би правилно тврдио да су људи који раде за њих независни уговарачи, а не запослени. На пример, не можете диктирати распоред рада, стопе плата или време одмора - од којих је већина Талкспаце очигледно радила до пре неколико месеци:

„Када сам први пут започео, очекивало се да ћете бити пријављени за шест од седам дана“, рекао је бивши терапеут Талкспацеа за Тхе Верге, објашњавајући да је компанија то касније свела на пет дана у недељи. „Након што је ваш клијент објавио, уследио је одбројавање времена. Ако не одговорите после осам сати, трепнуло би. “

[…] „Без обзира да ли сте ван града или код куће, морате да се пријавите два пута дневно како је уговорено као добављач, да бисте ступили у контакт са својим клијентима. Једном када постанете добављач услуга за ШЕСТ МЕСЕЦА: Талкспаце ће дозволити недељу дана одмора сваке године. “ Од терапеута се такође захтевало да сваком клијенту понуде бесплатну 30-минутну сесију уживо у року од недељу дана са било које стране времена одмора; многи терапеути имају на десетине клијената.

Ове политике су од тада ревидиране како би се више ускладиле са компанијом која једноставно нуди технолошку платформу коју терапеути могу користити (наспрам компаније која запошљава терапеуте за пружање психотерапије на њиховој веб локацији). „Психотерапију пружају лиценцирани професионални терапеути на платформи Талкспаце, тако да сте у праву, а„ нега “је терапија“, приметио је Франк. „Међутим, Талкспаце или његови запослени нису ти који пружају ту негу, већ независни лиценцирани терапеути који користе нашу платформу да би је пружили.“

Сукобљени захтеви и поступци за заштиту приватности

Чини се да је барем део историје компаније Талкспаце радио под неким сумњивим захтевима о приватности. На пример, његова почетна страница 2014. године нудила је „гаранцију приватности“, која вас је, када се кликне на њу, одвела до дугачке, легално оптерећене политике приватности која је садржала изненађујућу изјаву:

Не гарантујемо да ће талкпаце.цом бити сигуран или заштићен.

„Гаранција приватности“ на почетној страници је касније уклоњена без коментара и замењена још гором тврдњом „Можете послати терапеуту било када и било где, са свог паметног телефона или веба, 100% сигурно и сигурно“ (наглашавамо наше).

На питање о овим очигледно контрадикторним изјавама, Франк је одговорио: „Ниједна влада или агенција или компанија не могу легално понудити гаранцију потпуне сигурности у својим Условима коришћења или Политици приватности, а понашање клијента које ми не контролишемо може утицати на безбедност. Текст почетне странице односи се на сигурност платформе у односу на незаштићени мобилни телефон или други начин комуникације који се не може безбедно користити са приватним медицинским информацијама ... ”2

Изјава о политици приватности горе остаје део услуге - чудно одрицање одговорности за 300.000 људи који користе њихове услуге очекујући нека очекивања сигурности и сигурности. Нарочито тамо где почетна страница, у великом тексту, објављује да је услуга „100% сигурна и сигурна“.

Ова неповезаност између онога што компанија каже да ради и онога што заправо раде може се видети у једном инциденту од раније ове године. Очигледно је неко од њиховог вишег руководства копирао скуп својих пацијената на несигурну е-пошту која им је послата у вези са њиховим терапеутом. Особа вишег руководства очигледно није користила функцију слепе копије е-поште, што значи да је сваки клијент видео е-адресу другог - кршећи приватност и поверљивост сваког клијента. Овај потпредседник је очигледно такође послао комуникацију путем јасног е-маила - медиј који се генерално сматра неприкладним за већину комуникација са пацијентима (ван обавештења о заказивању).

„Несигурна е-пошта била је једна људска грешка; запосленица која једноставно жури да правилно одговори на оно што је доживљавала као непромишљену поруку терапеута својим клијентима “, рекао је Франк, који је такође рекао да су се извинили због грешке и да су клијенти добили надокнаду. „Захвалан сам што је већина њих одлучила да остане са Талкспацеом.“

Помислили бисте да би компанија која се поноси својом сигурном платформом за размену порука користи ту исту платформу за контактирање клијената који је користе, али то није случај за Талкспаце. „Комуникација са клијентима обрађује се на различите канале - поруке у соби, пусх обавештења, телефонска подршка и е-пошта - у зависности од поруке“, приметио је Франк.

„Сва комуникација клијента стандардизована је према тренутној ситуацији и шаље се одговарајућим каналом у зависности од природе и осетљивости комуникације.“ Јасно је да се у случају овог имејла члана вишег руководства компаније то није догодило. Такође бисте се надали да ће компаније које раде у тако осетљивом послу запослити више руководство које је добро обучено и искусно у комуникацији о проблемима на сигуран, одговарајући начин.

Да ли треба да користите простор за разговор?

Избор да испробате терапију на мрежи помоћу апликације или услуге као што је Талкспаце увек ће бити лична одлука на основу онога што знате о компанији и њеној репутацији у индустрији. Лично ме не би толико занимало да користим платформу на којој они износе одређене маркетиншке тврдње о својој сигурности и сигурности које су у супротности са њиховим стварним и законским прописима. Такође не бих био срећан да, иако би могли да одлуче да прикупе више личних података о својим купцима који би могли помоћи у ванредним или кризним ситуацијама, они то одбијају, препуштајући сваком свом терапеуту да то попуни тај самостворени јаз.

Када уђете у већину клиника за терапију или групне праксе у стварном свету, секретар или административни помоћник тражи да попуните обрасце основних података, укључујући податке о плаћању. (У само пракси, то може учинити сам терапеут.) Помислили бисте да би, попут већине компанија које нуде платформу услуга на мрежи, Талкспаце прикупљао такве информације и прослеђивао их терапеуту - баш попут доброг административног асистента. Уместо тога, они перу руке од таквих информација и полажу сву одговорност на сваког свог слободног терапеута.

Није ми јасно да компанија разуме вредност и важност ових информација. На крају, пружање психотерапијских услуга није попут нуђења психичких услуга или продаје ципела на мрежи. За мене бих ценио компанију коју воде стручњаци за ментално здравље који су ценили зашто њихова услуга треба да буде дизајнирана и пласирана на одређени начин. То су сложена питања и она која мислим да Талкспаце или његови руководиоци у потпуности не разумеју.

Фусноте:

1. Ону коју сам заправо пригрлио давне 1999. године када сам помогао да водим једну од првих интернетских клиника за е-терапију, Хелп Хоризонс. [↩]
2. Франк је даље рекао, „(Скипе је добар пример) и супротставља нам друге услуге које немају лиценциране терапеуте и не шифрују комуникацију својих клијената (тамо је неколико„ услуга слушања “и приче које чује се да су клијенти који су им покушали застрашујући и појачавају потребу за професионалном терапијом на мрежи.) “[↩]