Самопровера: Потрошачки Рант

Какав је утицај конвергенције технологије и уклањања претходно пружених трансакционих услуга заснованих на људима?

Прво нам се то догодило појавом аутоматске касете 1980-их. Ово је уведено као пример „додатне погодности“, иако су сви знали да је то и начин банке да смањи трошкове (тако што ће морати да запосли мање шалтера да би помогао својим купцима). Сада за ову „додатну погодност“ приступа сопственом новцу, наплаћујемо ако покушамо да извадимо новац са било ког банкомата који није банка (иако се то разликује од региона до региона).

Али једна ствар коју је банкарска индустрија добила потпуно исправно био је чврст АТМ софтвер за машине који морају бити доступни и доступни 24/7. Прилично је ретка појава да се возите до банкомата који данас „не ради“.

Малопродајна индустрија могла би научити пар ствари од банкарске индустрије у вези са заменом људи машинама. Долазим до своје преломне тачке са неквалитетним, изгребаним скенерима и зезнутим екранима који се могу наћи у готово било којој малопродајној установи која је успоставила траку за „самопровјеру“. (Америчка пошта је такође пример благајна које су зајебале ЛЦД екране више него било који други малопродајни објекат који сам икада видео у десетак локалних пошта које сам посетио.)

Погледајте, Хоме Депот, Лове’с, Валмарт, БЈс, ИКЕА и Стоп ‘н’ Схоп. Ако желите да користим траке за самоконтролу у вашој продавници, уверите се да оне функционишу и раде! Не могу вам рећи колико пута (1 од 2) прелазим до линије за самоплаћање и проналазим једног од следећих проблема:

• Скенери за цртични код изгребани су ван веровања, до те мере да је потребно 5 или 6 превлачења предмета да би се постигло да скенира. Ово је проблем број један. Пре неки дан сам стајао у ИКЕА линији и 20 пута покушао да скенирам исту ствар (на 20 различитих начина, углова итд.), Све време док је глупава благајница само гледала, беспомоћна. (Да, осећао сам се као несрећни пацов у неком експерименту са Скиннеровом кутијом.) Решење? Једноставно замените стакло скенера! Ставка од 3 долара поправља фрустрације ваших купаца, али већина продаваца изгледа неупућена у ово.
• ЛЦД платни екрани који су зезнути. Жао ми је, али тражите ме од информација на екрану које не могу ни да прочитам! Молимо вас да их проверите једном недељно и осигурајте да их благовремено замените када се покваре. Већ месецима сам био у неким продавницама где ми се приказују исти зајебани екрани, који показују мало „бриге“ у бризи за купце (Здраво, Хоме Депот!).
• Исти уређај који приказује ваше податке о плаћању на тастатури је и превлачење картице. Погодите, то превлачење картице је често лоше и тера ваше купце да их превуку више пута пре него што коначно одустану и покушају другу картицу. Картица није лоша (знам, јер сам је управо користио у пумпи бензинске пумпе која нема ниједног од ових проблема), само ваш глупи читач картица. Проверавајте их превише редовно. Хеј, ако требате, купите завој од 0,59 долара на свакој машини једном недељно само да бисте били сигурни да ради!
• Добијте свакодневне повратне информације од благајника који се самоплаћују. Слушајте, знам да ти људи покушавају да буду од помоћи, али доводе се у незгодан положај када технологија за коју знају да је у лошем стању непрестано пропада купцу. Зато сваке недеље добијте њихове повратне информације о томе којој траци за самоконтролу треба одржавање, на основу њихових запажања, уместо да им само кажете да „помогну купцу да изађе“. Не желим да ми неко каже како да превучем картицу (овај, ово радим тек деценију). Желим да неко примети проблеме и учини нешто поводом тога!
• Нисте смислили како да дозволите некоме да скенира више малих предмета? Затим се уверите да људи знају да не би требало да користе самоплату. Редовно плаћање људи може унети у једну ставку, притиснути количински број (рецимо 20) и завршити с њом. То не можете учинити самоплатом, а то је бол у задњици. Ако сте стварно забринути због тога што ћу вас откинути, онда вероватно не бих требао да будем ваш купац.
• И на крају, препознајте да купац само-цхецк-а штеди ваш новац, а не купца (у ствари, кошта само напор купца). Не кошта ме ништа ако користим стандардни начин плаћања који је доступан потрошачима више од 200 година. Зато ме немојте кажњавати што сам одабрао да вам помогнем. И не дајте ми мало маркетиншке глупости како такве технологије „штеде новац купаца“. Не, они штеде ти новац. А ако не знате како да водите профитабилан посао без њих (и одржавају их добро одржаваним), онда нас спасите свих проблема и извадите их и вратите се уназад и унајмите још људи на благајни.

Технологије попут банкомата и трака за самоконтролу део су нашег модерног живота. Али често ћу куповати у свом локалном супермаркету (који има насмејане благајнике и нема линију за самостално плаћање) преко већег (и можда мало јефтинијег) супермаркета удаљеног 16 километара. И колико год зависим од Хоме Депот-а и Лове-а за своје ресурсе за само-побољшање, почећу да осигуравам да користим њихове благајне преко њихових трака за само-наплату ако се квалитет и одржавање ускоро не побољшају.

Јер шта је поента све ове технологије ако само погоршава ваше купце и чини их несрећним? Свакако, то није предвиђена поента ових технологија, па ипак, управо због лошег одржавања, управо се то догађа.

Ако банкомати и бензинске пумпе могу да поднесу стотине трансакција дневно са неколико штуцања, претпостављам да то могу да учине и малопродајне траке. Али на малопродаји је да инвестирају у технологију (и одржавање те технологије) која осигурава да купац не стоји тамо и покушава да скенира нешто што неће бити скенирано због огреботина стакла или лошег читача картица.

Нешто се може „добити“ заменом машина за људе (у смислу погодности или брзине, бар у почетку), али нешто се дефинитивно такође губи. И то је још један део наше хуманости - друштвена трансакција која је темељ сваке финансијске трансакције. Можда је зато Валл Стреет данас много другачија звер него пре 30 година, јер су људске интеракције углавном замењене аутоматизованим рачунарским трансакцијама и софтвером.

Сви смо видели шта је замена људских трансакција рачунарским трансакцијама у финансијском сектору учинила нашој економији. А можда и наш свет.