Позитивне емоције су заразне у корисничкој служби
Када већина људи чује, „корисничка услуга“, негативна слика често им падне на памет. Сви ми можемо да пренесемо ужасна искуства корисничке службе када покушавамо да се договоримо са предузећем или организацијом.
Али се сећамо и заиста добре корисничке услуге коју доживљавамо. А постоји и начин на који предузећа могу да повећају своје позитивне интеракције са купцима, према новом истраживању.
Студија је, користећи 276 дневника рада запослених у продаји како би се расветлило продајно искуство из перспективе запослених, открила нешто прилично занимљиво - заразност позитивног расположења делује у оба смера.
Дакле, не само да су позитивне емоције особља заразне за купца, већ и да задовољан купац побољшава расположење продавца.
У психологији је „афекат“ искуство осећања или осећања. Често осећамо емоције као одговор на одређене догађаје, посебно на социјалне интеракције.
Теорија афективних догађаја (АЕТ) сугерише да ће размишљања продавца о томе како оцењују своју интеракцију са купцем (процена) тада помоћи у утврђивању осећања која осећају. До сада су студије о томе како процене позитивних емоција појединца осцилирају у стварном животу или организационим поставкама биле ретке.
Подаци из дневничких записа запослених који су приказивали њихове свакодневне интеракције са купцима, забележили су 874 позитивних догађаја током петодневног периода. Помагање купцима да реше проблем највјероватније је изазвало позитивне емоције.
Подаци и резултујући модел откривају да се како су запослени конфигурисали процене догађаја могу користити за предвиђање њихових осећања:
- Догађаји у решавању проблема где је запослени осетио да је исход резултат његове сопствене намере и лично мајсторство је изазвало задовољство;
- Признање за сервисне догађаје са проценом конфигурације самоагенције и побољшаним его идентитетом довело је до поноса;
- Угодни догађаји купаца са проценом конфигурације друге агенције и позитивним сусретом створили су срећу и опуштање;
- Догађаји око договора у којима је запослени осетио да је исход резултат његове сопствене намере и постизања циља изазвали су узбуђење и олакшање.
Разлике у различитим догађајима истог појединца такође су помогле да се објасни зашто неки у почетку негативни догађаји могу на крају постати позитивно искуство за запосленог.
Када су запослени веровали да имају способност и овлашћење да реше сложене, а понекад и двосмислене потребе за корисничком службом, показало се да почетни негативни осећај (који обично произилази из расположења купца или сложености проблема) потенцијално доводи до позитивног афективног стања. (тј. олакшање, задовољство и узбуђење).
Емоције су се такође показале заразне - па осим што сјајна продајна интеракција чини срећног купца, такође је показано да се срећа купаца може ’отргнути’ на продајно особље које их услужује.
Студију су спровели Сандра Киффин-Петерсен и Геоффреи Соутар са Универзитета у Западном Аустралијаму и Стевен Мурпхи са Универзитета Царлтон у Канади.
„Можда ће бити потребно преобликовати интеракцију са купцем у контексту динамичне интеракције између продаваца и купаца, где афективно стање сваког од њих може утицати на другог“, предлажу аутори студије.
Теорија когнитивне процене претпоставља да тумачење догађаја ствара осећану емоцију, а не сам догађај. Процена особе о догађају се, према томе, теоретски разликује од догађаја и осећања која је доживела.
Колико се особа осећа лично одговорном за догађај, даје оцене које одређују колико се добро осећа.
„За запослене у нашем узорку преузимање личне одговорности за проблем купца и коришћење њихових вештина и способности омогућили су им да буду ефикаснији у решавању проблема“, каже Сандра Киффин-Петерсон.
„Решавање проблема купца може бити позитивно искуство јер побољшава осећај компетентности и постигнућа запосленог, као и његово самопоштовање.“
Организациони стручњаци све више прихватају да позитивни афекти имају важне импликације на оптимално здравље и добробит, при чему се показују импликације на то како организације размишљају о корисничкој услузи и квалитету.
Ово истраживање је сада доступно у часопису, Међуљудски односи.
Извор: САГЕ Публикације
