Задовољство запослених Кључ задовољства купаца

Упркос хитном позиву за побољшање задовољства купаца, послодавци не би требало да забораве да обрате пажњу на потребе радника - акција која се често занемарује у нашем конкурентном економском окружењу.

Претходне студије показале су да задовољство купаца игра кључну улогу у здрављу и будућем успеху сваке компаније. Када су купци задовољни, стално се враћају у исту продавницу и позивају своје пријатеље да учине исто.

Нова студија Универзитета у Миссоурију открила је да компаније које то похађају задовољство запослених може побољшати унутрашњи морал, спречити промет и повећати задовољство купаца - укључујући намере поновне куповине.

„Могли бисте помислити да као власник требате само обратити пажњу на купце, пружајући им оно што желе. Ипак, открили смо да задржавање ваших запослених задовољним својим радним искуством, пружајући им изазове и омогућавајући им да имају осећај власништва у послу могу имати огроман ефекат на задовољство и лојалност купаца “, рекао је Цхристопхер Гроенинг.

„Веза између задовољства купаца и лојалности купаца готово је двоструко јача када имате високо задовољство запослених у односу на то када они нису задовољни својим послом. Ово двоструко позитивно откриће супротно је идеји да фирма може занемарити да задовољи своје запосленике све док они теже задовољству купаца. “

Иако су Гроенинг и коаутори проучавали велику франшизу, верују да би резултати били упоредиви са предузећима било које величине. У својој студији, истраживачки тим је прегледао европски систем франшизе за малопродају који има приближно 300 продајних места са 933 запослена и више од 20.700 купаца.

Подаци о задовољству су добијени од запослених и купаца у вези са радом или куповином предузећа. Студија је објављена овог месеца у Јоурнал оф Сервице Ресеарцх.

„Ово није једносмјерна улица у којој компаније спроводе политике и могу очекивати да ће добитак искусити искључиво кроз корисничку службу“, рекао је Гроенинг. „Односи између извршног директора, запослених и купаца повезани су. За извршне директоре је важно да знају да могу имати велики утицај на корисничку услугу, а да никада не разговарају са купцем или не примене нову политику корисничких услуга. “

Након своје студије, Гроенинг препоручује следеће радње, на основу одговора на питања анкете запослених, ради повећања задовољства запослених:

• Обучите и оснажите запослене како би имали алате за доношење одлука. То им омогућава да донесу одлуке које су корисне за компанију и сваког појединачног купца - уместо да прате једноставну дијаграм тока и можда узнемире купца коначним исходом.
• Унајмите менаџере који служе као примери, а такође могу бити ментори запосленима. Ако се успостави политика компаније, треба да је поштују и менаџери и запослени. Поред тога, менаџери треба да помогну запосленима да знају шта се очекује како би напредовали у компанији.
• Створите добру радну атмосферу. Понудите подстицаје или нематеријалне бенефиције, попут флексибилног радног времена, ако је могуће.

„Иако се многе од ових радњи могу чинити здравим разумом, врло их је тешко одржати“, рекао је Гроенинг.

„Такође је веома важно ангажовати праве људе на руководећим позицијама који ће учествовати у овим активностима - на пример, радећи као ментори - или би послодавци могли имати потешкоћа у испуњавању својих циљева.“

Извор: Универзитет Миссоури-Цолумбиа