Студија: Узмите онлајн рецензије са „прстохватом соли“
Многи људи се обраћају рецензијама на мрежи како би им помогли да се одлуче за разне производе и услуге, било да се ради о новој књизи, аутомобилу или соби у хотелу. Али нова студија у Великој Британији показује да су на те прегледе често под великим утицајем психолошко стање рецензента.
У ствари, истраживачи сугеришу да читамо онлајн прегледе са здравом дозом скептицизма; другим речима, са „прстохватом соли“.
„Људи имају временска и когнитивна ограничења која регулишу њихове одлуке, а у поређењу са конвенционалним трансакцијама у продавницама цигли и малтера, њихова способност да директно процењују квалитет производа много је ограниченија када купују путем Интернета“, рекао је водећи аутор Панагиотис Стамолампрос, Пх. .Д. истраживач из Норвицх Бусинесс Сцхоол на Универзитету Источне Англије (УЕА) у Енглеској.
„Овде мрежне рецензије долазе као алат за потенцијално смањење ризика и несигурности купаца и помоћ у доношењу исправног избора производа. Међутим, остаје питање, да ли треба веровати прегледима на мрежи? “
У оквиру студије, истраживачи УЕА анализирали су више од 215.000 рецензија на мрежи за 1.022 лондонска хотела, које су на ТрипАдвисор и Боокинг.цом пружили посетиоци из приближно 90 земаља.
Налази објављени у Међународни часопис за савремено хотелијерство, показују да је временски период између потрошње производа или услуге и објављивања један од фактора који често утиче на преглед.
На пример, што пре купци објаве рецензију, то више имају тенденцију да увећају своје искуство, фокусирајући се на конкретније аспекте, чак и на ситне детаље, и што су негативнији. Како се време повећава, међутим, рецензенти се „умањују“ и дају позитивнији поглед, фокусирајући се на опште искуство и апстрактније аспекте.
Са услугама као што су хотели - фокус ове студије - географска удаљеност између хотела и државе пребивалишта посетиоца, као и културне разлике међу земљама, такође могу утицати на то како оцењују своје искуство.
Истраживачи су открили што је већа удаљеност између матичне земље рецензента и посећене земље, то је оцена позитивнија.
„Верујемо да је то повезано са осећајем да што сте удаљенији од своје референтне тачке, која је повезана са свим ситним сметњама с којима морате да се суочите у свакодневном животу, то сте позитивнији“, рекао је Стамолампрос.
Међутим, у случају културне дистанце, однос је обрнут. „Удаљеност не даје увек очаравајуће погледу. Људи воле идеју да посете различите културе, али не толеришу увек изненађења “, рекао је коаутор др Николаос Корфиатис.
„Одгајани смо и формирани према социјалном понашању и нормама које карактеришу наше земље. Када сретнемо нешто неочекивано, на шта нисмо навикли и можда није прихватљиво у нашој култури, тада је природно бити негативан према томе. “
Аутори кажу да налази имају импликације и на потрошаче и на менаџере. Они препоручују да потрошачи потраже критике људи који су им културно блиски, јер ће они бити репрезентативнији шта могу очекивати.
„Људи ће и даље куповати производе и услуге путем Интернета како се развијају бржи, јефтинији процеси испоруке, а једноставни поступци поврата и поврата новца смањују ризик. Као такви, људи ће наставити да консултују онлајн рецензије приликом доношења својих одлука “, рекао је Стамолампрос.
„Међутим, требали бисмо схватити да својствени фактори које овде испитујемо утичу на то како појединци формирају своја очекивања и оцене. Неће се сва мишљења изражена на мрежи подударати са личним жељама купаца и можда ћемо наићи на ствари које нису компатибилне са очекивањима насталим читањем рецензија.
„Потрошачи би зато требало да схвате оно што кажу рецензије са мало соли.“
Према истраживачима, менаџери који желе да побољшају услугу требало би да теже повратним информацијама рецензената што је пре могуће. Менаџери хотела такође могу бити проактивнији у саопштавању могућих културних разлика или прихватљивог понашања.
Извор: Универзитет Источне Англије
